МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
ГБПОУ РД «Индустриально-промышленный колледж»
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ОП.12 СЕРВЕСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Код и наименование специальности (профессии): 43.02.15 Поварское и кондитерское дело
Входящей в состав УГС (УГП): 43.00.00 Сервис и туризм
Форма обучения : очная
Курс: 2,3
Семестр: 4,5
Квалификация выпускника: Специалист по поварское и кондитерское дело
2021
1
Рабочая учебная программа дисциплины ОП.12 Сервисная деятельность
разработана на основе Федерального государственного образовательного стандарта среднего
профессионального образования по Программа учебной дисциплины - является частью основной
профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности
СПО социально-экономического профиля 43.02.15 «Поварское и кондитерское дело ». Приказом
Министерство образования и науки РФ от 09 декабря 2016 г. №1565 «Об утверждении
федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального
образования по специальности 43.02.15 Поварское и кондитерское дело» Зарегистрировано в
Минюсте РФ 20 декабря 2016 г. Регистрационный № 44828
2
Содержание
1 . ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2 .СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
3 . УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ДИСЦИПЛИНЫ
4 .КОНТРОЛБ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
3
1. Паспорт ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Сервисная деятельность
1.1 Область применения программы
Программа учебной дисциплины - является частью основной профессиональной образовательной
программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО социально-экономического профиля
43.02.15 «Поварское и кондитерское дело ».
1.2 Место учебной дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной
программы
дисциплина входит в профессиональный цикл
1.3 Цели и задачи дисциплины - требования к результатам освоения дисциплины:
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен
иметь представление:
• о месте сервиса в жизнедеятельности человека;
• о принципах удовлетворения потребностей человека;
• о способах и формах оказания услуг;
уметь:
- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания
клиентов;
- определять критерии качества оказываемых услуг;
- использовать различные средства делового общения;
- анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них
индивидов;
-управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной
деятельности;
- выполнять требования этики в профессиональной деятельности;
• применять требования нормативных документов к основным видам
продукции (услуг) и процессов;
знать:
- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;
- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;
- сущность услуги как специфического продукта; понятие "контактной зоны" как сферы
реализации сервисной деятельности;
- правила обслуживания населения;
- организацию обслуживания потребителей услуг;
4
- способы и формы оказания услуг;
- нормы и правила профессионального поведения и этикета;
- этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
- критерии и составляющие качества услуг;
- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания
- правила обслуживания населения;
-нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1 Объем учебной дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
Объем часов
Максимальная учебная нагрузка (всего)
90
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
18
Практические занятия
42
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
30
Итоговая аттестация в форме
Дифференцированного
зачета
2.2.Тематический план и содержание учебной дисциплины сервисная деятельность
Наименование
Содержание учебного материала, практические работы,
Объем
часов
Введение
Содержание. Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими
учебными дисциплинами. Основные понятия и определения: услуга,
сервис. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
человека. Услуги материальные и нематериальные (производительные и
непроизводительные). Роль сервиса в экономической системе России.
2
Раздел 1
СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
СЕРВИСНОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ТемаЫ Возник
новение
сервисной
деятельности.
Содержание. Возникновение потребностей в услугах на протяжении
истории развития человечества. Потребности человека, возможности и
принципы их удовлетворения. Социальные предпосылки возникновения
сервисной деятельности и развития сферы услуг. Понятие о способах и
формах оказания услуг. Возникновение и развитие сервиса в России.
разделов и тем
2
Практические занятия
4
Развитие промышленного производства как условие развития сферы услуг.
5
Состояние сферы услуг в дореволюционной России.
Раздел 2
ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Содержание. Современное понятие сферы сервиса. Виды сервиса. Виды
Тема 2.1 Виды
сервисной
услуг (личные, духовные, индивидуальные, социальные и др.) и их
деятельности.
характеристика.
Понятие и
Основные подходы к осуществлению сервиса (негативный;
отраслевая
исследовательский;
сервис - обязанность производителя; сервис структура
сферы сервиса. обязанность поставщика; сервис как хозяйственная деятельность и др.).
Формирование Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг.
рынка услуг и
Практическое занятие
его особенности
Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Факторы,
влияющие на формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг.
Конкуренция на рынке услуг и её роль.
Тема 2.2
Предприятия,
оказывающие
услуги
населению
Содержание. Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их
классификация и характерные особенности.
Тема 2.3
Организация
обслуживания
потребителей
услуг
Содержание. Формы организации обслуживания населения. Значение и
способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия. 2
Тема 2.4
Понятие
«контактной
зоны»
сервисных
предприятий.
Психологическ
ая, этическая и
эстетическая
культура
сервиса
Практическое занятие
Практическое занятие
2
/ -/д.^З
4
2
4
Структура предприятий сервиса и направления ее совершенствования.
Практическое занятие
2
4
Сферы реализации сервисной деятельности.
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельно
сти; особенности организации контактной зоны на сервисных предприяти
ях. Сервис как форма взаимодействия между субъектами. Культура сервиса
и ее составляющие. Психологическая культура сервиса: психология службы
сервиса, психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче за
каза. Понятие об этической культуре сервиса: профессиональная этика в
профессиональной деятельности, профессиональное поведение, культура
общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика
взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями.
Нормы и правила профессионального поведения и этикета.
4
4
Практическое занятие
Психологические особенности делового общения и его специфика в сфере
обслуживания. Различные средства делового общения. Эстетическая
культура сервиса: техническая эстетика и дизайн, роль дизайна зданий и
помещений (экстерьер и интерьер), оформления услуги (упаковки). Роль,
виды и особенности рекламы в сервисе; психологический, этический и
эстетический аспекты рекламы. Этика взаимоотношений в трудовом
коллективе, в общении с потребителями
Раздел 3
КАЧЕСТВО УСЛУГ
6
Тема 3.1
Показатели
качества услуг
и уровня
обслуживания
населения
Содержание. Критерии качества услуг и уровень сервиса: понятия качества
и уровня обслуживания и качества услуги. Ожидания потребителей от
оказания услуг и их удовлетворение. Составляющие качества услуг и
обслуживания.
2
4
Практическое занятие
Показатели качества услуг, уровня обслуживания населения. Способы и
формы оказания услуг. Потребности человека и принципы их
удовлетворения в деятельности организации сервиса.
Тема 3.2 Пути
повышения
качества услуг
и
обслуживания
населения
Содержание Понятие, значение и способы контроля качества услуг и
обслуживания. Пути повышения качества услуг и обслуживания.
Стандарты обслуживания как внутренняя форма контроля качества услуг и
обслуживания на предприятиях сервиса. Критерии качества работы и
способы мотивации работников сервисных предприятий. Контроль
удовлетворенности потребителей услуг.
2
Практическая работа: «Формирование навыков обслуживания».
4
Раздел 4
ПОНЯТИЕ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Тема 4.1 Новые
виды услуг и
прогрессивные
формы
обслуживания
населения
Содержание. Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие
новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость
продвижения на рынок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания;
прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание,
бесконтактное обслуживание по месту жительства, прием заказов по месту
работы и т.д.).
2
Практическое занятие «Формирование навыков обслуживания: Ролевая
игра: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание по месту
жительства, прием заказов по месту работы».
4
Содержание. Влияние разработки и продвижения на рынок новых видов
услуг и форм обслуживания на себестоимость и цену услуги,
удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг,
уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения
новых видов услуг и форм обслуживания.
2
Практическое занятие «Формирование навыка оказания услуг».
4
Дифференцированный зачет
2
итого
60 час
Тема 4.2
Внедрение
новых видов
услуг и
прогрессивных
форм
обслуживания
7
3. Условия реализации программы дисциплины
3.1 Требования к минимальному материально-техническому обеспечению
Реализация учебной дисциплины требует наличия учебного кабинета
Для реализации основной профессиональной образовательной программы среднего
профессионального образования в соответствии ФГОС СПО по специальности 43.02.15 Поварское
и кондитерское дело на базе основного общего образования и среднего общего образования.
Помещение кабинета: оснащено типовым оборудованием, в том числе, специализированной
учебной мебелью и средствами обучения, достаточными для выполнения требований к уровню
подготовки обучающихся:
- доской учебной, рабочим местом преподавателя, столами, стульями (по числу обучающихся),
шкафами для хранения инвентаря, раздаточного дидактического материала и др.,
- техническими средствами компьютером, натуральными образцами (посудой, столовыми
приборами, стеклом и др., плакатами).
Перечень рекомендуемых учебных изданий,
Интернет-ресурсов, дополнительной литературы
Основные
Федеральные законы
Закон РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 г. (с изменениями и дополнениями).
Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. /Утв. Постановлением
Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1025. (с изменениями и дополнениями).
Учебники и учебные пособия
Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2019.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. - СПб., 2019.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2019.
Дополнительная
Савельева Н.Т. Эстетическая среда предприятий службы быта. - М.: Легкая индустрия, 2019.
Тюшев В.А. Развитие бытового обслуживания населения в СССР. - М.: Высшая школа,
2009.Чекшин В.И., Обливина О.В. Организация бытового обслуживания населения в условиях
рыночной экономики. -- М., 2019
Ядгаров Я.С. Экономика и культура сервиса. - М.: Экономика, 201
8
4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины Контроль и оценка результатов
освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических
занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий,
проектов, исследований.
Результаты обучения
(освоен умения, усвоенные знания)
Формы и методы контроля и оценки результатов
обучения
умения
применять требования нормативных
документов к основным видам
продукции (услуг) и процессов
- соблюдать в профессиональной
деятельности правила обслуживания
клиентов;
- выполнять требования этики в
профессиональной деятельности
принятие отчетов практической работы «Изучение
действующих нормативных документов в области
сервисной деятельности. «Закон РФ «О защите прав
потребителей». «Правила бытового обслуживания
населения в Российской Федерации».
текущий контроль в форме:
экспертной оценки выполнения задания
самостоятельной работы по теме «Поиск в сети
Интернет и других источниках информации «Правила
бытового обслуживания».
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса «Права и обязанности участников
сервисной деятельности».
знания
основных понятий сервисной деятельности
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса
- правила обслуживания населения;
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса
- организацию обслуживания потребителей
услуг;
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса
- способы и формы оказания услуг;
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса
-нормы и правила профессионального
поведения и этикета;
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса
-этику взаимоотношений в трудовом
коллективе.
текущий контроль по теме в форме индивидуального
устного опроса
9
Комплект контрольно-оценочных средств
Теоретические задания (для устного или письменного контроля, для
проведения промежуточной аттестации в форме дифференцированного
зачета)
1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности.
2. Возникновение и развитие сервисной деятельности в России.
3. Виды сервисной деятельности.
4. Отраслевая структура сферы сервиса.
5. Услуги: виды и характеристика.
6. Негативные и исследовательские подходы к осуществлению сервиса.
7. Основные подходы к осуществлению сервиса.
8. Структура и особенности рынка услуг.
9. Рынок туристских и гостиничных услуг.
10. Иерархия потребностей и услуг.
11. Классификация предприятий сферы услуг.
12. Формы организации обслужйвания населения.
13. Контактная зона как место реализации сервисной деятельности.
14. Профессиональная этика в сфере сервиса.
15. Техническая эстетика в сфере сервиса.
16. Дизайн в сфере сервиса.
17. Основные положения Закона « О защите прав потребителей».
18. Правила бытового обслуживания населения РФ.
19. Конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями услуг. Их
урегулирование.
20. Основные различия товара и услуги.
21. Структура маркетинговой среды предприятий сферы сервиса.
22. Комплекс маркетинга в сфере услуг.
23. Понятие качества и уровня обслуживания.
24. Пути повышения качества услуг и обслуживания.
25. Контроль качества услуг.
26. Понятие нового вида услуги.
27. Основные формы обслуживания.
28. Прогрессивные формы обслуживания.
29. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания.
30. Эффективность внедрения новых видов услуг и форм обслуживания
Условия выполнения задания:
1. Время выполнения задания: 60 мин.
2. Требования охраны труда: инструктаж по технике безопасности .
3. Оборудование: бумага, ручка
4. Литература для экзаменующихся: нет
5. Дополнительная литература для экзаменатора: нет
Тестовый контроль - ТК
Вариант №1
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
а)
опрос, профессионализм, качество;
Ь) услуга, спрос, специалист;
с)
деятельность, потребность и услуга.
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу
классификации сервисной деятельности:
а)
исследовательская;
Ь) потребительская (пользовательская);
с)
ценностно-ориентационная.
3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
а)
бронирование номеров;
Ь) прием и размещение;
с) расчет при выезде
4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
а)
рекламные услуги;
Ь) организацию конференций, выставок, переговоров, общения в
Интернете;
с)
психодиагностику.
5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:
а)
уровень развития экономики и хозяйственная система;
Ь)
мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном
обществе;
с)
общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
а) процесс предоставления и потребления услуг протекает
одновременно, и потребители являются непосредственными
участниками этого процесса;
Ь) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем
покупатель их оплатит;
с)
они во многом зависят от квалификации работника, его
индивидуально-личностных черт и настроения.
7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между
имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и
побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
а)
спрос;
Ь) потребность;
с)
мотивация.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
а)
неразрывность производства и потребления услуги;
Ь) несохраняемость услуг;
с)
незабываемость услуг.
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
а)
определенный способ предоставления услуг заказчику;
Ь) предоставление информации клиенту;
с)
оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность - это:
а)
активность людей, вступающих в специфические
взаимодействия по реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг;
Ь) управление предприятием сферы сервиса (например,
автосервисом, банком);
с)
продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме
товара.
11. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке;
Ь) неотделимость от своего источника;
с)
неизменностью качества.
12. К некоммерческим услугам относят:
а)
услуги предприятий туризма и отдыха;
Ь) услуги организаций общественного питания;
с) услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:
а)
b)
с)
удовлетворение человеческих потребностей;
исследование рынка услуг;
производство услуг.
14. Контактной зоной не является:
а)
зона ремонта бытовой техники;
Ь) рабочее место парикмахера;
с) рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги
называют:
а)
бесконтактным;
Ь)
формальным;
с)
бесплатным.
16. Физические потребности это потребности в:
а)
в общественной деятельности,
Ь)
во сне;
с)
в творческой деятельности.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а)
бесконтактное обслуживание;
Ь)
фирменное обслуживание;
с)
неформальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
а) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов,
решение о покупке.
Ь) осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов,
решение о покупке, реакция на покупку.
с) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы,
решение о покупке, реакция на покупку.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных
расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых
людей.
।
а)
0 - 45см;
Ь)
45 - 120 см;
с)
120-400 см.
20. Франчайзинг это:
а)
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой
компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при
этом получает право контроля качества продукции, первоначальный
взнос и процент от валовой прибыли.;
Ь) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой
компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при
этом получает право контроля качества;
с)
компания-владелец известной торговой марки продает торговую
марку другой компании.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а)
социальный статус;
Ь)
выгода;
с)
мотив.
।
22. Характеристика услуг:
а)
неопределенность качества;
Ь)
могут накапливаться;
с)
передача собственности.
23. Характеристика товаров:
а)
неоднородность;
Ь)
индивидуальность; (
с)
осязаемость.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это;
а)
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности,
безотказности и заданных параметров работы (выполнение
нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
Ь) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более
эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у
данного потребителя, а также с расширением сферы полезности
товара для него;
с)
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а
нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные
сходства:
а)
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем
покупателя, удовлетворение или выгоду;
Ь)
соответствие техническим условиям и стандартам:
с) требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты,
рабочая сила и энергия.
Вариант №2
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских
ученых, не включены в , сервисную деятельность по сферам ее
осуществления:
а)
жилищно-коммунальные услуги;
Ь) научно-исследовательские услуги;
с)
услуги
системы
образования,
культуры, туристскоэкскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу
классификации сервисной деятельности:
а)
материально-преобразовательная;
Ь) исследовательская;
с)
потребительская (пользовательская);
3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?
а)
Резервирование столиков;
Ь) Вызов такси;
с)
Кондиционирование воздуха;
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги,
художественно-оформительские услуги - это область сервиса в:
а)
материально-преобразовательной деятельности;
Ь) познавательной деятельности;
с)
ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
а)
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность
в безопасности и благополучии, физиологические потребности,
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в
уважении;
Ь)
физиологические потребности, потребность в безопасности и
благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо),
потребность
в
уважении,
потребность
в
самореализации
(самоутверждении);
с) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность
в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность
в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с
потребителем, это:
а)
контактная зона;
Ь) зал ожидания;
с)
комната для посетителей.
7. В чем заключается несохраняемость услуг:
а) процесс предоставления и потребления услуг протекает
одновременно, и потребители являются непосредственными
участниками этого процесса;
Ь) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем
покупатель их оплатит;
с)
они во многом зависят от квалификации работника, его
индивидуально-личностных черт и настроения.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
а)
неосязаемость услуг;
Ь) неразрывность пройзводства и потребления услуги;
с)
незабываемость услуг.
9. Обслуживание это:
а)
деятельность исполнителя при непосредственном контакте с
потребителем услуги;
b)
с)
оказание услуги потребителю;
комплекс мер по обслуживанию населения.
10. Сервис — это:
а)
это особый вид человеческой деятельности, который направлен
на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;
Ь) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может
предложить другой;
с)
предпродажное и гарантийное обслуживание.
11. Производственные услуги - это:
а)
услуги банков, страховых компаний;
Ь) инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
с)
пассажирский транспорт, торговля, образование.
12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
а)
государственными;
Ь) идеальными;
с)
смешанными.
13. Контактная зона - это:
а)
любое место, где производиться услуга;
Ь) место, где услуга может храниться;
с)
определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной
сферы.
1
14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу
обслуживания - это:
а)
поиск понимания;
Ь)
призыв к совести;
с)
жалоба.
15. Социальные потребности это потребности в:
а)
в самовыражении; I
Ь)
в познании,
с)
в жилье.
16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а)
обслуживание на дому;
b)
с)
индивидуальное обслуживание;
письменное обслуживание.
17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих
стадий:
а) поиск информации^ осознание проблемы, оценка вариантов,
решение о покупке.
Ь) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы,
решение о покупке,
реакция на покупку.
с)
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов,
решение о покупке, реакция на покупку.
18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных
расстояния. Персональная дистанция - нормальное расстояние для
общения знакомых людей..
а)
0 - 45см;
Ь)
45 - 120 см;
с)
120-400 см.
19. Франчайзинг это:
а) компания-владелец известной торговой марки продает
торговую марку другой компании.
Ь) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой
компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при
этом получает право контроля качества
с)
компания-владелец известной торговой марки разрешает
другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию,
но при этом получает право контроля качества продукции,
первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
20. Качество услуг тесно переплетается:
а)
с совершенствованием управленческих операций внутри
сервисного предприятия;
Ь) со сбалансированным соотношением цены и качества
продукции;
с)
со стандартизацией услуг и безопасностью процесса
обслуживания.
21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а)
референтные группы;
Ь)
комфорт;
с)
престиж.
22. Характеристика услуг:
а)
деятельность, процесс;
Ь) производство, хранение и распределение отделено от
потребления;
с)
получает только один покупатель единожды.
23 .Характеристика товаров:
а)
потребитель участвует в производственном процессе;
Ь)
производство и потребление осуществляются одновременно;
с)
передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:
а)
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности,
безотказности и заданных параметров работы (выполнение
нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
Ь) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более
эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у
данного потребителя, а также с расширением сферы полезности
товара для него;
с)
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а
нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные
различия:
а) разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем
покупателя, удовлетворение или выгоду;
Ь)
соответствие техническим условиям и стандартам;
с)
продукт человеческой деятельности.
Вариант №3
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских
ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее
осуществления:
а)
бытовые услуги;
Ь) услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
с)
управленческие услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу
классификации сервисной деятельности:
а)
исследовательская;
Ь) потребительская (пользовательская);
с)
коммуникативная (общение).
3. Что такое трансфер?
а)
Покупка и доставка билетов;
Ь) Встреча и проводы;1
с)
Экскурсионные услуги.
4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
а)
эмпирический и теоретический;
Ь) оценочный и информационный;
с)
аналитический и экспертный.
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
а)
потребность в уважении, физиологические потребности,
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в
безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности
кому-либо);
।
Ь) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность
в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность
в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
с)
физиологические потребности, потребность в безопасности и
благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо),
потребность в уважении, потребность в самореализации
(самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность это:
а)
индустрия сферы услуг;
Ь) инфраструктура сферы услуг;
с)
индустрия сервиса.
7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в
следующем:
а)
это отчужденный от производителя результат труда;
Ь) это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и
последующая его продажа;
с)
фактически производство совмещено с потреблением.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
а)
неразрывность производства и потребления услуги;
Ь) несохраняемость услуг;
с)
незабываемость усдуг.
9. Сфера обслуживания населения - это:
а) совокупность предприятий, организаций и физических лиц,
оказывающих услуги
населению;
Ь) деятельность предприятий и организаций, направленния на
удовлетворение потребностей
населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных
услугах;
с) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с
потребителем
услуги.
10. Услуга - это:
а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо;
Ь) осязаемые действия, направленные на товар или человека;
с)
это особый вид человеческой деятельности, который направлен
на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг,
востребованных отдельными людьми, социальными группа или
организациями.
11. Общественными услугами являются:
а) телевидение, радио, образование;
Ь) услуги, связанные с досугом;
с) услуги, связанные с транспортом.
12. К легитимным услугам относят:
а) нелегальные услуги;
Ь) услуги, имеющие криминальный оттенок;
с)
услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:
а)
стойка администратора в гостинице;
Ь) цех по ремонту оборудования;
с)
строительная площадка.
14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с
исполнителем услуги это:
а)
нормативное время;
Ь)
время обслуживания;
с)
ресурсное время.
15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:
а)
различие мест хранения;
Ь)
более высокая стоимость;
с)
совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальные потребности это потребности в:
а)
образовании;
Ь)
в самовыражении;
с)
в пище.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а)
самообслуживание;
b)
фирменное обслуживание;
с)
индивидуальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
а)
осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов,
решение о покупке, реакция на покупку;
Ь) реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы,
решение о покупке,
реакция на покупку;
с) поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов,
решение о покупке.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных
расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных
местах..
а)
120-400см;
Ь)
45 - 120 см;
с)
400 - 750см.
20. Франчайзинг это:
а) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой
компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при
этом получает право контроля качества продукции, первоначальный
взнос и процент от валовой прибыли.;
Ь) компания-владелец известной торговой марки продает торговую
марку другой компании.
с)
компания-владелец известной торговой марки разрешает другой
компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при
этом получает право контроля качества.
21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а)
социальный статус;
b)
культура;
с)
престиж
22. Характеристика услуг:
а)
потребитель участвует в производственном процессе;
Ь) производство, хранение и распределение отделено от
потребления;
,
с)
передача собственности.
23. Характеристика товаров:
а)
потребитель участвует в производственном процессе;
Ь)
индивидуальность;
с)
передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
а)
включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности,
безотказности и заданных параметров работы (выполнение
нормативов, регламентирующих выполнение услуги);
Ь) включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более
эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у
данного потребителя, а также с расширением сферы полезности
товара для него;
с)
сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а
нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные
различия:
а)
разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем
покупателя, удовлетворение или выгоду;
Ь)
соответствие техническим условиям и стандартам;
с)
продукт человеческой деятельности.
Условия выполнения задания:
6. Время выполнения задания: 60 мин.
7. Требования охраны труда: инструктаж по технике безопасности .
8. Оборудование: бумага, ручка
9. Литература для экзаменующихся: нет
10. Дополнительная литература для экзаменатора: нет
КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ
Вариант№1:
Вариант№2:
Вариант №3:
1-с,
1-Ь,
1-с,
2-с,
2-а,
2-с,
3-а,
3-Ь,
3-Ь,
4-Ь,
4-с,
4-Ь,
5-Ь,
5-с,
6-с,
6-а,
6-с,
7-с,
7-с,
7-с,
8-Ь,
8-а,
8-Ь,
9-а,
9-а,
9-а,
10-а,
10-а,
10-с,
11-Ь,
11-Ь,
И-а,
12-а,
12-с,
13-а,
13-с,
13-а,
14-а,
14-с,
14-Ь,
15-а,
15-а,
15-с,
16-Ь,
16-а,
16-а,
17-а,
17-с,
17-а,
5-с,
12-с,
।
i
18-Ь,
18-Ь,
18-а,
19-а,
19-с,
19-а,
20-а,
20-с,
20-а,
21-а,
21-с,
22-а,
22-а,
22-а,
23-с,
23-с,
23-с,
24-а,
24-Ь,
24-с,
25-а.
25-Ь.
25-Ь
21-а,
।
2.3 Теоретическое задание - ТЗ № 2 (темы рефератов, докладов)
Темы рефератов:
1. Предпосылки возникновения сервисной деятельности.
2. Возникновение и развитие сервисной деятельности в России.
3. Виды сервисной деятельности.
4. Отраслевая структура сферы сервиса.
5. Услуги: виды и характеристика.
6. Негативный и исследовательский подходы к осуществлению сервиса.
7. Основные подходы к осуществлению сервиса.
8. Структура и особенности рынка услуг.
9. Рынок туристских и гостиничных услуг.
10. Иерархия потребностей и услуг.
Темы докладов:
11. Классификация предприятий сферы услуг.
12. Формы организации обслуживания населения.
13. Контактная зона как место реализации сервисной деятельности.
14. Профессиональная этика в сфере сервиса.
15. Техническая эстетика в сфере сервиса.
16. Дизайн в сфере сервиса,
17. Основные положения Закона "О защите прав потребителей".
18. Правила бытового обслуживания населения в РФ.
19. Конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями услуг. Их
урегулирование.
,
20. Основные различия товара и услуги
