ОП.12 Сервисная деятельность 2022

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН
ГБПОУ РД «Индустриально-промышленный колледж»

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

ОП.12 Сервисная деятельность

Код и наименование специальности:
43.02.15 Поварское и кондитерское дело

Квалификация выпускника:

Специалист по поварскому и кондитерскому делу

2022г.

Рабочая программа учебной дисциплины ОП. 12 Сервисная деятельность
разработана на основе требований: Федерального государственного образовательного
стандарта среднего профессионального образования утвержденного
приказом Минобрнауки России от 09.12.2016 г. № 1565 (зарегистрировано в Минюсте России
20.12.2016 № 44828);по специальности 43.02.15 Поварское и кондитерское дело
с учетом:
Методических рекомендаций по разработке рабочих программ общеобразовательных учебных
дисциплин в пределах освоения основной профессиональной образовательной программы
среднего профессионального образования (ППКРС и ППССЗ), разработанных Отделом
профессионального образования Министерства образования и науки Республики Дагестан

Разработчик: Бахмудова А.М.

преподаватель спец, дисциплин ГБПОУ РД ИПК

Рецензенты: Гусейнова И. М.

преподаватель спец, дисциплин ГБПОУ РД ИПК

СОДЕРЖАНИЕ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ
ДИСЦИПЛИНЫ

2. СТРУКТУРА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

1. ПАСПОРТ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОПЦ. 01 Сервисная деятельность
1.1. Область применения примерной программы
Рабочая программа учебной дисциплины OIL 12 Сервисная деятельность является частью
основной образовательной программы в соответствии с ФГОС СПО 43.02.15 по специальности
Поварское и кондитерское дело, относящейся к укрупненной группе профессий, специальностей
43.00.00 Сервис и туризм

1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной
программы: дисциплина OIL 12 Сервисная деятельность относится к общепрофессиональному
циклу, связана с освоением профессиональных компетенций по всем профессиональным модулям,
входящим в образовательную программу, с дисциплинами ОП. 03 Техническое оснащение
организаций питания, ОП.01 Микробиология, физиология питания, санитария

1.3. Цели н задачи учебной дисциплины - требования к результатам освоения учебной
дисциплины:
В результате освоения учебной дисциплины ОП. 12 Сервисная
деятельность обучающийся должен знать:
• основные понятия сервисной деятельности,
• сущность сервисной деятельности: признаки услуги, объект и субъект сервисной деятельности
• этапы процесса разработки, оказания услуги. Жизненный цикл услуг,
• внутреннюю деятельность исполнителя по оказанию услуги и ее результаты.
материально-техническое обеспечение сервисной деятельности,
• классификацию отраслей сферы услуг. Общероссийские классификаторы,
• структуру сферы услуг: материальные и социально-культурные услуги,
• основные федеральные законы, регламентирующие оказания услуг,
• правила, государственные стандарты, санитарно -эпидемиологические правила в сфере оказания
услуг общественного питания,
• показатели качества услуг общественного питания,
• ассортимент услуг общественного питания,
• законодательные акты в сфере качества услуг общественного питания,
• управление качеством услуг общественного питания,
• инновации в сфере услуг.
уметь:
• применять требования нормативные документов, регламентирующих сервисную
деятельность.
• управлять внутренней деятельностью предприятия сферы услуг и факторами, влияющими
на качество,
В результате освоения дисциплины обучающийся осваивает элементы компетенций;

Общие и
профессиональные
компетенции
ОК 01.
Выбирать способы
решения задач
профессиональной
деятельности,
применительно к

Дескрипторы
сформированное»!
(действия)
Распознавание
сложных
проблемных
ситуаций в
различных
контекстах.

Уметь

Знать

Распознавать задачу
и/или проблему в
профессиональном
и/или социальном
контексте.
Анализировать

Актуальный
профессиональный и
социальный контекст, в
котором приходится
работать и жить.
Основные источники

различным
контекстам.

задачу и/или проблему и информации и ресурсы
выделять её составные
для решения задач и
части. Правильно
проблем в
выявлять и эффективно профессиональном и/или
искать
социальном контексте.
информацию,
Алгоритмы выполнения
необходимую
для
работ
в профессиональной
Проведение анализа
решения
задачи
и/или
и
смежных
областях.
сложных ситуаций при
проблемы. Составить
Методы работы в
решении задач
план
действия.
профессиональной
и
профессиональной
Определять
смежных сферах.
деятельности.
необходимые
ресурсы.
Структура
плана для
Определение этапов
Владеть актуальными решения задач. Порядок
решения задачи.
методами работы в
оценки результатов
Определение
профессиональной
и
решения задач
потребности в
смежных
сферах.
профессиональной
информации.
Реализовать
деятельности
Осуществление
составленный план.
эффективного поиска
Оценивать
результат и
Выделение всех
последствия своих
возможных источников
действий
нужных ресурсов, в том
(самостоятельно или с
числе неочевидных.
помощью
наставника).
Разработка детального

плана действий.
Оценка рисков на
каждом шагу. Оценка
плюсов и минусов
полученного результата,
своего плана и его
реализации,
определение критериев
оценки и рекомендаций
по улучшению плана.
ОК 02.
Осуществлять поиск,
анализ и интерпретацию
информации,
необходимой для
выполнения задач
профессиональной
деятельности.

Планирование
информационного
поиска из широкого
набора источников,
необходимого для
выполнения
профессиональных
задач.
Проведение анализа
полученной
информации,
выделение в ней
главных аспектов.
Структурирование
отобранной
информации в
соответствии с
параметрами
поиска.

Определять задачи
поиска информации.
Определять
необходимые
источники
информации.
Планировать
процесс поиска.
Структурировать
получаемую
информацию.
Выделять наиболее
значимое в перечне
информации.
Оценивать
практическую
значимость
результатов поиска.
Оформлять

Номенклатура
информационных
источников
применяемых в
профессиональной
деятельности.
Приемы
структурирования
информации. Формат
оформления результатов
поиска информации.

OK 03.
Планировать и

реализовывать
собственное
профессиональное и
личностное
развитие.

ОК 04.
Работать в
коллективе и
команде,
эффективно
взаимодействовать с
коллегами,
руководством,
клиентами.
ОК 05.
Осуществлять
устную и
письменную
коммуникацию на

государственном языке
с учетом особенностей
социального и
культурного контекста.
ОК 06.
Проявлять
гражданскопатриотическую
позицию,
демонстрировать
осознанное поведение
на основе
общечеловеческих
ценностей

Интерпретация
полученной
информации в
контексте
профессиональной
деятельности
Использование
актуальной

результаты поиска.

Определять
актуальность

Содержание
актуальной

нормативно
правовой
документации по
специальности.
Применение
современной
научной
профессиональной
терминологии.
Определение
траектории
профессионального
развития и
самообразования
Участие в деловом
общении д ля
эффективного
решения деловых
задач.
Планирование
профессиональной
деятельности

нормативно
правовой
документации в
профессиональной
деятельности.
Выстраивать
траектории
профессионального
и личностного
развития

нормативно-правовой
документации.
Современная научная
и профессиональная
терминология.
Возможные
траектории
профессионального
развития и
самообразования

Организовывать
работу коллектива и
команды.
Взаимодействовать
с коллегами,
руководством,
клиентами

Психология
коллектива.
Психология личности
Основы проектной
деятельности

Грамотное в устной
и письменной

Излагать свои
мысли на

Особенности
социального и

форме изложение
своих мыслей по
профессиональной

государственном
языке.
Оформлять
документы

культурного
контекста.
Правила оформления
документов.

Описывать
значимость своей

Сущность
гражданскопатриотической
позиции.
Общечеловеческие
ценности.
Правила поведения в ходе
выполнения
профессиональной
деятельности

тематике на
государственном
языке.
Проявление
толерантности в
рабочем коллективе
Понимание
значимости своей
специальности.
Демонстрация
поведения на основе
общечеловеческих
ценностей

специальности.
Презентовать
структуру
профессиональной
деятельности по
специальности

OK 07.
Соблюдение правил
Содействовать
экологической
сохранению
безопасности при
окружающей среды,
ведении
ресурсосбережению,
профессиональной
эффективно действовать
деятельности.
в чрезвычайных
Обеспечение
ситуациях
ресурсосбережение на
рабочем месте

ОК 09.
Использовать
информационные
технологии в
профессиональной
деятельности

ОК 10.
Пользоваться
профессиональной
документацией на
государственном и
иностранном языке.

Соблюдать нормы
экологической
безопасности.
Определять
направления
ресурсосбережения
в рамках
профессиональной
деятельности по
специальности

Правила экологической
безопасности при ведении
профессиональной
деятельности. Основные
ресурсы задействованные
в профессиональной
деятельности Пути
обеспечения
ресурсосбережения.
Применение
Современные средства и
средств
устройства
Применять средства
информатизации и
информатизации Порядок
информационных
информационных
их применения и
технологий для решения
технологий для
профессиональных программное обеспечение
реализации
в профессиональ-ной
задач.
профессиональной
деятельности
Использовать
деятельности
современное
программное
обеспечение
Применение в
Правила построения
профессиональной
простых и сложных
деятельности
предложений на
инструкций на
профессиональные темы.
государственном и Понимать общий смысл
Основные
иностранном языке.
общеупотребительные
четко произнесенных
Ведение общения на
глаголы (бытовая и
высказываний на
профессиональные темы
профессиональная
известные темы
лексика)
(профессиональные и
лексический
бытовые), Понимать
минимум,
тексты на базовые
относящийся к описанию
профессиональные
предметов, средств и
темы.
процессов
Участвовать в диалогах
профессиональной
на знакомые общие и
деятельности.
профессиональные
Особенности
темы.
произношения
правила
Строить простые
чтения
текстов
высказывания о себе и о
профессиональной
своей
направленности
профессиональной
деятельности.
Кратко
обосновывать и
объяснить свои действия
(текущие и
планируемые). Писать
простые связные
сообщения на знакомые
или интересующие
7

профессиональные
темы
ПК 1.1, 2.1, 3.1, 4.1, 5.1, Ресурсное обеспечение
6.3
выполнения заданий в
соответствии с заказами,
планом работы

- оценить наличие
ресурсов;
- составить заявку и
обеспечить получение
продуктов для
производства
полуфабрикатов по
количеству и качеству, в
соответствии с заказом;
-оценить качество и
безопасность сырья,
продуктов, материалов;
- составлять заявку и
обеспечивать получение
продуктов на
производство по
количеству и качеству в
соответствии с
потребностями и
имеющимися условиями
хранения;
-оценивать качество и
безопасность сырья,
продуктов, материалов

регламенты, стандарты, в
том числе система
анализа, оценки и
управления опасными
факторами (система
ХАССП (НАССР)) и
нормативнотехническая
документация,
используемая при
организации хранения
сырья и продуктов;
-методы контроля
качества продуктов перед
их использованием,
-способы и формы
инструктирования
персонала в области
обеспечения сохранности
товаров, обеспечения
условий и сроков
хранения, -требования к
качеству пищевых
продуктов, сырья

1.4. Количество часов на освоение программы учебной дисциплины:
максимальной учебной нагрузки обучающегося -бОчаса, в том числе:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося - 60 часов;
лекций обучающегося - 18 часа.
лабораторных и практических-42

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы

Максимальная учебная нагрузка (всего)
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
в том числе:
практические занятия
лекций
Дифференцированный зачет

Объем часов
60
60
42
18
2

Наименование разделов и тем
Тема 1

Сущность сервисной деятельности

Содержание учебного материала, лабораторные работы и практические занятия
самостоятельная работа обучающихся, курсовая работа (проект)
Содержание учебного материала

1
2

Объем
часов
2

Уровень
усвоения
2

Основные понятия сервисной деятельности
Сущность сервисной деятельности: признаки услуги, объект и субъект сервисной
деятельности

Практические занятия

Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы
Подготовка рефератов по темам:
Развитие сервисной деятельности на различных этапах истории России.
Тема 2

Этапы оказания услуги

Соде ржание учебного материала
1
Этапы процесса разработки, оказания услуг. Жизненный цикл услуг

Внутренняя деятельность исполнителя по оказанию услуги и ее результаты.
Материально-техническое обеспечение сервисной деятельности

Практические занятия

Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы Реферат
по теме: «Основные этапы сервисной деятельности»
Тема 3

Соде ржание учебного материала

Классификация и структура сферы 1
услуг
2

Классификация отраслей сферы услуг. Общероссийские классификаторы
Структура сферы услуг: материальные и социально-культурные услуги

2
4

Практические занятия

Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы
Составление опорного конспекта по теме: «Классификация сферы услуг и её признаки»
Практические занятия

1. Работа с нормативным документом «Общероссийский классификатор услуг
населению»
Тема 4

Соде!зжание учебного материала

Законодательство в сфере услуг. 1
2

2
2

Основные федеральные законы, регламентирующие оказания услуг
Государственные стандарты, санитарно-эпидемиологические правила в сфере оказания
услуг общественного питания

Практические занятия

Работа с нормативными документами:
1. «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №
52-ФЗ

2.
3.

"О защите прав потребителей", ФЗ-2 от 09.01.96 с изменениями и дополнениями
Государственные стандарты ГОСТ Р 50648-94 «Услуги населению. Термины и
определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996
г. N164)

Тема 5

Показатели качества и ассортимент
услуг общественного питания

Содержание учебного материала

1
2
3

Показатели качества услуг общественного питания
Ассортимент услуг общественного питания
Законодательные акты в сфере качества услуг общественного питания
Практическое занятие

Решение ситуационных задач по определению ассортимента услуг общественного питания
6

Практические занятия

Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы
Подготовка рефератов по темам:
1. ГОСТ Р 50691 -94 Модель обеспечения качества услуг
Тема 6

Управление качеством услуг
общественного питания

Содержаниеучебного материала

1
2

Управление качеством услуг общественного питания
Инновации в сфере услуг

6
Лабораторная работа

Систематическая проработка конспектов занятий, учебной и специальной литературы
Подготовка рефератов по темам:
Маркетинг в сфере услуг общественного питания, мерчандайзинг в сфере услуг
общественного питания, Сетевой маркетинг в сфере услуг, теневой сервис в сфере услуг
Зачетное занятие
Всего

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ЗЛ. Требования к минимальному материально-техническому
обеспечению
Реализация учебной дисциплины требует наличия учебного кабинета «Организация
обслуживания общественного питания».
Комплект учебной мебели кабинета состоит из посадочных мест по количеству
обучающихся, рабочего места преподавателя, учебной доски.

Оборудование учебного кабинета:
-комплект справочной, нормативной, технической документации;
- комплект учебно- методической документации;
-комплект для сервировки стола, инструментов, приспособлений;
-- посуда и предметы сервировки столов;
- комплект бланков документации по сервисной деятельности;
- комплект учебно- методической документации;
- наглядные пособия.
Технические средства обучения:
компьютер
Персональный компьютер в кабинете имеет следующее программное
обеспечение:
1. Операционная система Windows ХР
2. Комплект прикладных программ, входящих в пакет MS Office
3. Программы утилиты (антивирусная программа ESET NOD 32,
программа-упаковщик WINRAR, служебные программы и пр.)
4. Программа для распознавания текста Fine Read
5. Программа выхода в сеть Интернет Opera, Mozila Firefox (через
переносной модем)

3.2. Информационное обеспечение обучения
Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Нормативные документы (основные):
ЕГОСТР
50762-95
"Общественное питание классификация
предприятий"
2. ГОСТ Р 50764—2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»
3. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
4. ГОСТ Р 50648-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен
в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)
5. Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93).
6. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 Об
утверждении Правил оказания услуг общественного питания
7. Правила бытового обслуживания (населения в Российской Федерации
(Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025)
8. СанПиН 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические требования к
12

организациям общественного питания, изготовлению и
оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного
сырья"
9. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом
регулировании»
10. Федеральный закон от 09.01.96 с изменениями и дополнениями "О
защите прав потребителей"
11. Федеральный закон от от 30 марта 1999 г. К® 52-ФЗ «О
санитарноэпидемиологическом благополучии населения»
12. Федеральный закон N 92975-5 «О защите прав юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей при проведении государственною
контроля»
13. Федеральный закон от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности
пищевых продуктов" (с изменениями)
Основные источники:

1. Романович, Ж. А., Калачев, С. Л.
Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник /
Под общ.ред. проф. Ж. А. Романовича. — М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К°», 2020. — 284 с. Гриф Минобрнауки РФ
2. Коробкова, С. Н., Кравченко, В. И.,. Орлов, С. В., Павлова, И. П.
Сервисная деятельность: Учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И.
Кравченко, С. В. Орлов. И. П. Павлова. Под общ. ред. В. К. Романович. —
3-е изд. — СПб.: Питер, 2019. —156 с: ил. — (Серия «Учебное пособие»).
Гриф Минобрнауки РФ
Дополнительные источники:
1. Введение в специальность: История сервиса учебное пособие.
(Серия:«Сервис И Туризм») (Гриф) Багдасарян В. Э., Горлов В. Н.,
Аманжолова Д. А., Аманжолова Д.А. и др, Изд.: Альфа, 2021.
2. Беспалова Е. В., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Сервисная деятельность.
Омск, 2020.
3. Гущин В. В., Пахомов В. Д., Приходько Е. П. Сервисное право. М.,
2019.
4. Дмитриенко Ю. В. Сервисная деятельность. Методические указания.
Хабаровск, 2019.
5. Кулибанова В.Б. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учебное
пособие. - C-Пб.: Питер, 2020
6. Ресторанный сервис / С и Л Зигель, X. и Р. Ленгер - М:
Центрполиграф, 2019 - 287 с
7. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов
вузов / Г. А. Аванесова. — М.: Аспект Пресс, 2019.— 318 с.
8. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К.
Романович СПб.: СПбГУАП, 2020.
13

9. Сервисная деятельность Лойко О. Т., Лойко О. М., серия: "Высшее
профессиональное образование", 2020 г., Изд.: Академия (Academia),
10. Сервисная деятельность: Учебное пособие (ГРИФ) Свириденко Ю. И.,
Хмелев В. В., 2019 г., Изд.: Альфа-Книга, Альфа-М, ИНФРА-М,
ИЗДАТЕЛЬСКИЙ ДОМ
11. Сервисология: человек и его потребности. 2-е изд., стер Садохин
Александр, серия: "Библиотека высшей школы", 2020 г., Изд.: ОМЕГАЛ, ГРУППА КОМПАНИЙ
12. Т. А. Краковская, В. К. Карнаухова - Сервисная деятельность.
Издательство: Издательский центр "МарТ", ИКЦ "МарТ" Туризм и
сервис - 256 с.

КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины
осуществляется преподавателем в процессе проведения практических
занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных
____________________ заданий, проектов, исследований.___________________
13

Результаты обучения (освоенные умения,
усвоенные знания)
Освоенные умения:
> им снять требования нормативные документов,
регламентирующих сервисную деятельность,

равлять внутренней деятельностью предприятия
сферы услуг и факторами, влияющими на
качество,

Формы и методы контроля и оценки
результатов обучения

Усвоенные знания:
• основные понятия сервисной деятельности,

Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
сущность сервисной деятельности: признаки
услуги, объект и субъект сервисной
деятельности

этапы процесса разработки, оказания услуги.
Жизненный цикл услуг,

• внутреннюю деятельность исполнителя по
оказанию услуги и ее результаты.
Материально-техническое обеспечение
сервисной деятельности,

• классификацию отраслей сферы услуг.
Общероссийские классификаторы,

Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос

Промежуточный контроль: зачет
• структуру сферы услуг: материальные и
социально-культурные услуги,

• основные федеральные законы,
регламентирующие оказания услуг,

• правила, государственные стандарты,
санитарно-эпидемиологические правила в
сфере оказания услуг общественного
питания,

• показатели качества услуг общественного
питания,

Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
Текущий контроль;
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет

Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет

• ассортимент услуг общественного питания,

Текущий контроль:
-экспертная оценка деятельности студентов на
практических занятиях,
-устный фронтальный опрос Промежуточный
контроль: зачет
• законодательные акты в сфере качества услуг
общественного питания,

• управление качеством услуг общественного
питания.

• инновации в сфере услуг.

Оценочные (контрольно-измерительные) материалы для промежуточной
аттестации

Тестирование по предмету ОП.12 «Сервисная деятельность»
Вариант №1
1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
1. опрос, профессионализм, качество;
2. услуга, спрос, специалист;
3. деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации
сервисной деятельности:
1. исследовательская;
2. потребительская (пользовательская);
3. ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
1. бронирование номеров;
2. прием и размещение;
3. расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:
1. рекламные услуги;
2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
3. психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

1. уровень развития экономики и хозяйственная система;
2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
3. общественные структуры: политические партии.
6. В чем заключается неосязаемость услуги:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители
являются непосредственными участниками этого процесса;
2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;
3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт
и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и
необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности
по устранению данного противоречия, это:
1. спрос;
2. потребность;
3. мотивация.
8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;
2. несохраняемость услуг;
3. незабываемость услуг.
9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:

1. определенный способ предоставления услуг заказчику;
2. предоставление информации клиенту;
3. оказание услуги клиенту.
10. Сервисная деятельность - это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации
общественных, групповых и индивидуальных услуг;
2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);
3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

И. Услуга обладает следующими качествами:
1. способность к хранению и транспортировке;
2. неотделимость от своего источника;
3. неизменностью качества.
12. К некоммерческим услугам относят:
1. услуги предприятий туризма и отдыха;
2. услуги организаций общественного питания;
3. услуги благотворительных фондов.
13. Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;
2. исследование рынка услуг;
3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;
2. рабочее место парикмахера;
3. рабочее место стоматолога.
15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

1. бесконтактным;
2. формальным;
3. бесплатным.
16. Физические потребности это потребности в:

1. в общественной деятельности,
2. во сне;
3. в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. неформальное обслуживание.
18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция
на покупку.
3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное
расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.

1. О-45см;
2. 45- 120 см;
3. 120-400 см.
20. Франчайзинг это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту
торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту
торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;
3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
1. социальный статус;
2. выгода;
3. мотив.

22. Характеристика услуг:
1. неопределенность качества;
2. могут накапливаться;
3. передача собственности.

23. Характеристика товаров:
1. неоднородность;
2. индивидуальность;
3. осязаемость.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Жесткий сервис это:
1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и
заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение
услуги);
2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной
эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с
расширением сферы полезности товара для него;
3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание
хороших взаимоотношений с потребителем.

25. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:
1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя,
удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам:
3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены
в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. жилищно-коммунальные услуги;
2. научно-исследовательские услуги;
3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации
сервисной деятельности:

1. материально-преобразовательная;
2. исследовательская;
3. потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

1. Резервирование столиков;
2. Вызов такси;
3. Кондиционирование воздуха;
4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги,
художественно-оформительские услуги - это область сервиса в:

1. материально-преобразовательной деятельности;
2. познавательной деятельности;
3. ценностно-ориентационной деятельности;
5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
1. потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и
благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности
кому-либо), потребность в уважении;
2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность
в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в
самореализации (самоутверждении);
3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность
в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении),
физиологические потребности.
6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем,
это:

1. контактная зона;
2. зал ожидания;
3. комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

1. неосязаемость услуг;
2. неразрывность производства и потребления услуги;
3. незабываемость услуг.
9. Обслуживание это.

1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;
2. оказание услуги потребителю;
3. комплекс мер по обслуживанию населения.
10. Сервис — это:
1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение
потребностей клиента путем оказания услуг;
2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;
3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги - это:
1. услуги банков, страховых компаний;
2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;
3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;
2. идеальными;
3. смешанными.
13. Контактная зона - это:
1. любое место, где производиться услуга;
2. место, где услуга может храниться;
3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания - это:
1. поиск понимания;
2. призыв к совести;
3. жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:
1. в самовыражении;
2. в познании,
3. в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
1. обслуживание на дому;
2. индивидуальное обслуживание;
3. письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:
1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

3. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция
на покупку.
18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная
дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

1. О-45см;
2. 45-120 см;
3. 120-400 см.
19. Франчайзинг это:

1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту
торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту
торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:
1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;
2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;
3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
1. референтные группы;
2. комфорт;
3. престиж.

22. Характеристика услуг:
1. деятельность, процесс;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. производство и потребление осуществляются одновременно;
3. передача собственности.
24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и
заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение
услуги);
2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной
эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с
расширением сферы полезности товара для него;
3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание
хороших взаимоотношений с потребителем.
25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя,
удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам;
3. продукт человеческой деятельности.
Вариант №3
1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены
в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
1. бытовые услуги;
2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
3. управленческие услуги;

1. Покупка и доставка билетов;
2. Встреча и проводы;

3. Экскурсионные услуги.
4. Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1. эмпирический и теоретический;
2. оценочный и информационный;
3. аналитический и экспертный.

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации
(самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви
(принадлежности кому-либо);
2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность
в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении),
физиологические потребности.
3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность
в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в
самореализации (самоутверждении).
6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность - это:

1. индустрия сферы услуг;
2. инфраструктура сферы услуг;
3. индустрия сервиса.

7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
1. это отчужденный от производителя результат труда;
2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;
3. фактически производство совмещено с потреблением.
8. Отличительными особенностями услуг являются:
1. неразрывность производства и потребления услуги;
2. несохраняемость услуг;
3. незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения - это:
a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги
населению;
b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей
населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;
c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем
услуги.

1 - это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и
которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;
2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;
3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение
потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми,
социальными группа или организациями.
И. Общественными услугами являются:

1. телевидение, радио, образование;
2. услуги, связанные с досугом;
3. услуги, связанные с транспортом.
12. К легитимным услугам относят:
1. нелегальные услуги;
2. услуги, имеющие криминальный оттенок;
3. услуги, одобряемые государством и обществом.
13. Контактной зоной может считаться:

1. стойка администратора в гостинице;
2. цех по ремонту оборудования;
3. строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги
это:

1. нормативное время;
2. время обслуживания;
3. ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

1. различие мест хранения;
2. более высокая стоимость;
3. совмещение производства и потребления.
16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

1. образовании;
2. в самовыражении;
3. в пище.
17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. самообслуживание;
2. фирменное обслуживание;
3. индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция
на покупку;
2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,
реакция на покупку;
3. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.
19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная
дистанция - формальные встречи в общественных местах..
1. 120-400см;
2. 45 - 120 см;
3. 400-750см.

20. Франчайзинг это:
1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту
торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;
2. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.
3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту
торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;
2. культура;
3. престиж
22. Характеристика услуг:
1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;
3. передача собственности.

23. Характеристика товаров:
1. потребитель участвует в производственном процессе;
2. индивидуальность;
3. передача собственности.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:
27

25. Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия. Основные различия:
1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя,
удовлетворение или выгоду;
2. соответствие техническим условиям и стандартам;
3. продукт человеческой деятельности.

2.7 . Влияние массажа на общий обмен веществ
Обмен веществ - это совокупность реакций ассимиляции (анаболизма

-образования

построения

новых

структур,

клеток

тканей)

диссимиляции(катоболизма - распада веществ с выделением энергии). Обе
стороны обменавеществ тесно связаны друг с другом. Анаболизм идет с
затратой энергии,образованной в результате катаболических процессов. В
свою очередь расщепление энергосубстратов возможно только после их

предварительногосинтеза организмом. Динамическое равновесие в обмене
веществ - это основноеусловие здоровья человека. Нарушение обмена
веществ обязательно в итоге ведетк патологии органа, системы органов и

организма в целом. Первым шагом кнарушению обменных процессов
является снижение уровня обмена веществ (чтонаблюдается, например, при
старении организма, гипокинезии и т. д.). Повышение уровня обменных
реакций ведет к усилению выделения расщепленияметаболитов, являющихся

в большинстве случаев биологическими ядами, а такжеповышает скорость

окислительных реакций в организме.
Доказано,

что

при

массаже

скорость

потребления

кислорода

повышается на 30-35% по сравнению с покоем, на 15-20% усиливается

выделение молочной кислотыпочками и кожей.

Массаж вызывает направленные нейро-гуморальные сдвиги на основе
кожно-висцеральных, нутривных рефлексов. Это способствует увеличению

концентрациигормонов в крови и лимфе, а также ферментов в полых органах,
которыеявляются, как известно. Катализаторами химических реакций,
протекающих ворганизме. Последнее, в свою очередь, приводит к ускорению

как ассоциативных,так и диссоциативных процессов, т. е. повышению уровня
обмена веществ вцелом.

Этот эффект сам по себе является самоцелью многих методов

терапии:

холодовыхвоздействий,

физических

упражнений,

бань,

саун,

гидропроцедур и т. д.

Глава 3. Системы массажа

Существуют следующие системы массажа:

I. Европейская:
российская;

шведская;
финская;
II. Восточная.

В настоящее время российская, шведская и финская системы

являются ведущими в мире. В последние 50-70 лет эти системы постоянно
совершенствовались,перенимая друг у друга все лучшее. Синтез наиболее
эффективных приемов каждойиз названных систем привел к созданию
европейского массажа.

3.1 Европейский классический массаж

Европейский классический массаж - это набор приемов с помощью
которых

можно

выполнить

гигиенический,

лечебный,

спортивный

косметический массаж безспециального воздействия на рефлекторные зоны.

3.2 Российская система массажа
Сложилась еще до появления системы шведского врачебного массажа.

Основоположник
рекомендовал

русской

использовать

терапевтической
водолечение,

школы
гимнастику

М.Я.
и

Мудров

массаж

формерастираний и поглаживаний. Весьма положительно оценивали массаж

и такие ученыекак В. А. Манассеин, С. П. Боткин, А. А. Остроумов, Г. А.
Захарьин, Н. А.Вельяминов и др. Ими созданы отдельные рациональные

приемы массажа, уточнены ирасширены показания и противопоказания к его
применению.С. П. Боткин и его сотрудники широко использовали массаж. В
частности, прирасширении желудка они рекомендовали массировать весь

ОП.12 Сервисная деятельность 2022

Карта сайта

ГБПОУ РД "Индустриально-промышленный колледж"

ОП.12 Сервисная деятельность 2022

Поиск

Карта сайта

ГБПОУ РД "Индустриально-промышленный колледж"